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La pesadilla de viajar con Airbnb : Wishful thinking

La pesadilla de viajar con Airbnb

Tras el verano y la sorpresa de Jobs es hora de volver por aquí con las pilas cargadas, a ver si dura, y de escribir este post sobre… ¡mis vacaciones!

Nooo, no os preocupéis, no voy a colgar ni galerías de Flickr tomando margaritas, ni Instagrams de paellas, ni un “top 10 de rincones con encanto”. Eso en el timeline de vuestro brasas 2.0 favorito. Aquí vamos a hablar de algo menos agradable: Airbnb.

Para los no iniciados, Airbnb es una de las brillantes ideas nacidas de la factoría YCombinator que está reinventando el turismo. Su propuesta: no viaje de hotel, es muy frio, caro e impersonal, alquile una habitación o un apartamento a un particular a un precio menor y, de paso, conozca gente. Viaje como un turista pero alójese como un local.

La idea funciona. La compañía con sede en San Francisco ha conseguido en solo tres años 120 millones de dólares de financiación (Ashton Kutcher es inversor), 57 millones de miembros conectados vía Facebook y dos millones de noches de alojamiento. Ya le han surgido varios clones (como las alemanas Wimdu y 9flats) y su valoración roza los 1.000 millones de dólares.

Toda esta parafernalia, lo reconozco, me convenció, por lo que decidí utilizarla para encontrar alojamiento una semana en Nueva York este agosto. ¿Cómo funciona? Fácil, buceas entre decenas de apartamentos, fotos y reviews en las que anteriores viajeros cuentan su experiencia, recomiendan el sitio como maravilloso o lo condenan al infierno porque había chinches en la cama, el baño era un pantano o resultó ser un 10º sin ascensor. Lo típico.

A través de un sistema de “email” interno, contactas con el dueño, preguntas disponibilidad y esperas respuesta. Escribimos a unos 7 y solo uno nos respondió rápidamente. Los otros o no dieron señales de vida (la mayoría) o tardaron una semana en decirnos que no estaba disponible, a pesar de que el sistema indicaba lo contrario.

A mi todo esto ya me estresó. Cuando busco hotel, investigo, reservo, pago y me olvido. Con Airbnb, hasta que alguien te confirma, este proceso puede eternizarse. Pero sigamos.

Nos decidimos por este. Nada del otro mundo, pero nos quedábamos sin tiempo y queríamos un apartamento, no un hotel. Antes de reservar, saltó una pequeña alarma: la dueña había cancelado la reserva en el último momento a dos viajeros anteriores. Le pregunté si estaba 100% segura sobre la disponibilidad. “Yeah, don´t worry, 100% sure”. Fine.

Reservé y en un par de días los 1.124$ (6 noches, Airbnb se lleva un 15%, el resto para el dueño) volaron de mi cuenta. Algo que tampoco me gustó: en un hotel pagas en el check-out, cuando todo está en su sitio. En fin. Acordamos lugar y hora para que nos diera las llaves: 7 de Agosto, 14:00 horas, 343 E 51 Street.

Me despreocupé del tema. Volamos primero a Washington DC, dos días allí y luego en tren hasta NYC. Desconexión total, fuera email, iPhone etc. Solo un “Nokia vintage” de emergencia (sorry Elop).

Llegó el 7 de Agosto y llegó NYC. Y allí nos plantamos tan felices, en el 343 E 51 St. a las 14:00 para recibir las llaves. Pasaron 15 minutos, 30, 45, y nadie apareció. En ese punto le envié un amable SMS, algo así como “where the f*** are you?” y una sonrisa, y la respuesta aterrizó en segundos. “Manuel, your reservation has been cancelled!”. Nos había dejado tirados. Tal cual. Ni respondí.

Resulta que la propietaria había cancelado un par de días antes. Airbnb te envía un email automático avisando, pero si estás en plan desconexión, ni te enteras.

Tuvimos suerte, dos manzanas más abajo, en la misma calle, estaba el fantástico The Pod Hotel, habitaciones dobles pequeñitas, pero lugar ideal, rooftop incluido. Muy recomendable. Allí nos quedamos.

Cuento toda esta experiencia personal para llegar a varias conclusiones. Airbnb es una idea estupenda, que nadie me malinterprete, y conozco bastante gente que lo ha utilizado sin ningún problema. Quizás tuvimos mala suerte, quizás nuestro caso sea una excepción, como el de la propietaria cuyo apartamento resultó desvalijado. Pero no es excusa: Airbnb necesita mejorar. Y mucho.

A raíz del escándalo del robo han estrenado un servicio de soporte telefónico 24×7 y un seguro de 50.000$ para propietarios en caso de daños. Bien, ¿y qué hay del huésped? El viajero sigue desprotegido. Qué tal si Airbnb prueba a:

- Enviar un SMS al móvil cuando se produce una cancelación, ofreciendo alternativas.

- Ofrecer un seguro o compensación directa para gastos motivados por la cancelación (llamadas telefónicas, taxis, diferencia de precio respecto al hotel…).

- Prohibir la cancelación del dueño con menos de 7 o 5 días de antelación, o…

- Penalizar al dueño que cancele con la cantidad cobrada al viajero y transferirle parte de esa cantidad para que haga una nueva reserva.

Airbnb me reembolsó los 1.124$ en su totalidad, pero no hasta que les llamé por teléfono explicando el problema. Y hay algo más absurdo: no puedo hacer una review negativa de la dueña alertando a futuros incautos. “Como se canceló el alojamiento, no hay nada que reseñar”, me dicen por email. No, qué va.

Ahora llega la pregunta: ¿volvería a utilizar Airbnb? Me gusta el concepto de los viajes sociales, escribí aquí más sobre ello, pero si no protegen mejor al viajero, habrá sido mi primera y última vez. Bon voyage.

Foto 2: Los fundadores de Airbnb: Brian Chesky, Nathan Blecharczyk y Joe Gebbia.

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Comments

40 Responses to “La pesadilla de viajar con Airbnb”

  1. La seguridad y garantía en los modelos MarketPlace | Blog de Gonzalo Plaza on Agosto 31st, 2011 19:48

    [...] confianza tanto al vendedor como al comprador (si es que te preocupan ambos). Después de leer este post sobre Airbnb me he puesto a pensar en algunas cosas que harán mejores estos [...]

  2. Amparo on Septiembre 17th, 2011 12:39

    Ya que no pudiste escribir en la página de Airbnb, la crítica al propietario y su nula responsabilidad al respecto, podrías desde estas páginas haber dado más datos y pistas para que los que ahora mismo estamos buscando, no tropezarnos con él.

  3. La semana en los blogs CCLVIII | NotiGeek on Septiembre 18th, 2011 9:22

    [...] MaM y “la pesadilla de viajar con Airbnb”. [...]

  4. La semana en los blogs CCLVIII | Noticias del Cerebro Digital on Septiembre 18th, 2011 14:01

    [...] MaM y “la pesadilla de viajar con Airbnb”. [...]

  5. La semana en los blogs CCLVIII | RSS Tecnología on Septiembre 18th, 2011 15:28

    [...] MaM y “la pesadilla de viajar con Airbnb”. [...]

  6. Jordi on Septiembre 19th, 2011 19:14

    Hola,

    Siento que tuvieras esta experiencia tan negativa… Aún así, hay algunas cosas de las que propones que airbnb ya hace:

    - Te envían un sms para cualquier tipo de comunicación (incluyendo la cancelación) siempre y cuando tengas el servicio activado (es gratis).

    - Cada dueño decide con cuantos días de antelación puede cancelar una reserva (Reembolso completo 1 dia antes de la llegada, 5 días, o 50% hasta una semana antes de la llegada).

    Toda esta información y mucha más está en la web de airbnb.

    PD: no trabajo para ellos ;-)

  7. Rosa J.C. on Septiembre 20th, 2011 23:36

    Puf, tío, una historia para no dormir…

  8. Liz on Octubre 3rd, 2011 13:22

    Yo tuve una experiencia similar. En el perfil del piso que elegí, el calendario lo mostraba disponible. Luego el propietario me envio un email, que estaba ocupado. Creo que son los propietarios quienes actualizan los calendarios a traves de su perfil y no simpre lo llevan bien organizado.
    Me gustabo la ideo de negocio, pero le faltan mejoras y organizacion. Coincido contigo, que deberia ponerse una referencia en el perfil del propietario irresponsable.

  9. Mamen on Octubre 15th, 2011 14:47

    Pues ahora la cancelacion se hace directamente a la empresa, e independientemente de cuando canceles, pierdes el 100% de deposito. Asi te lo hacen firmar cuando reservas, al aceptar las condiciones. Y así lo hacen

  10. Economía Digital: 360º » #ECC11: Airbnb, o el placer de no tener on Octubre 25th, 2011 21:16

    [...] Pero parece que aún deben trabajar en medidas que garanticen la tranquilidad de los usuarios (Manuel Ángel Méndez vivió una desagradable experiencia este mismo verano que recomiendo leer, para que no se diga que en Economía Digital 360º no somos objetivos, y no [...]

  11. oriol on Octubre 28th, 2011 14:50

    nosotros acabamos de lanzar una web que tambien aglutina apartamentos vacacionales, http://www.migoa.com, con la diferencia de que en nuestro caso siempre son gestionados por empresas profesionales (los conocidos property managers y resorts). si quieres echar un vistazo a ver que te parece!

  12. Nitza on Octubre 28th, 2011 19:54

    Yo soy anfitriona y he recibido en este último tiempo 5 huéspedes y ha sido una experiencia super agradable. Me ha tocado pura gente encantadora, muy culta y educada. Espero que siga así, pues he logrado ahorrar para viajar el próximo año. Saludos

  13. Nestor on Noviembre 9th, 2011 16:04

    Recibí tres huspedes en 3 meses que me inscribí en airbnb,los tres un éxito y todos se fueron felices y con buenos comentarios.Nestor,Punta del Diablo,Uruguay.

  14. Car on Noviembre 10th, 2011 21:17

    Pues muy buen post es una muy buena critica constructiva, si se me hace bastante informal lo que te hicieron de cualquier forma siempre cuando viajas estas expuesto a aventuras y cosas inesperadas.
    Muy buena informacion en tu post felicidades por tu blog me gusta :)

  15. Así es Airbnb en España | TICbeat on Noviembre 14th, 2011 16:15

    [...] Al menos esa es la opinión de Manuel Ángel Méndez, periodista y analista español que relató en su blog cómo su reserva de un piso en Nueva York fue cancelada apenas dos días antes de la fecha de [...]

  16. Aquarium on Diciembre 10th, 2011 17:49

    Es logico que dentro de los cientos de lugares para escoger haya muchos cuyos dueños sean gente poco seria que no le importa dejar a los turistas sin un lugar donde dormir en una ciudad desconocida a pesar de haber hecho un “acuerdo” via airbnb; sucede en la vida real y sucede en la web.

    Yo estuve en Manhattan hace 1 mes en un studio alquilado por airbnb y la experiencia fue excelente. No porque tuve “buena suerte” sino por los siguientes motivos:

    1. Dedique 3 noches a buscar un studio bueno, bonito y barato en Manhattan. Si pago con mis ahorros es logico que no quiera gastar $400 dolares en un hotel si puedo encontrar algo igual de bueno por $180 dolares la noche.

    2. Si el host cancelo a alguien, simplemente NO me quedo en ese lugar. Porque no huiste Victor Manuel??

    3. Todos los reviews tienen que ser buenos o muy buenos, ninguna queja importante para mi.

    4. Si el host es una persona preocupada por su futuro inquilino obvio que respondera rapido MENOS DE DOS DIAS es lo que deben demorarse, sino desconfia!!

    5. Elige varias alternativas yo estuve en las ultimas negociaciones con 3 lugares, al final me quede con la persona que me dio con mas confianza con la manera de atenderme via mail de airbnb.

    6. Averigua datos del host, para eso existe facebook , sino te da datos desconfia!!!

    7. La mas importante: Airbnb NO es una web para encontrar hoteles baratos, repito no lo es. Es una web que te facilita ahorrar dinero y pasarla bien quedandote en la cada de desconocidos. Por lo tanto tu forma de buscar no fue la correcta y bueno por eso tuviste “mala suerte”

  17. maxi on Enero 27th, 2012 8:41

    Pues mira que yo he utilzado bastante couchsurfing (lo “mismo” que airbnb pero gratis) y jamás he tenido un problema.
    Voy a probar airbnb, a ver qué tal :)

  18. Rosa J.C. on Febrero 6th, 2012 21:04

    Me parto. Hoy estuve con ellos. No me acordaba de esto tuyo, pero sí leí lo de cuando estuviste allí. Después de este tiempo: ¿volverías a usarlo?

  19. Manuel Ángel Méndez on Febrero 7th, 2012 9:26

    Sí, andan por aquí con su marketing buenrollero :) Quizás lo vuelva a usar, veremos, los casos en los que la cosa va mal parecen puntuales. Pero después de todo el jaleo soy mucho más fan que antes de un buen hotel!

  20. Airbnb o la dudosa honestidad de una start-up : Wishful thinking on Febrero 8th, 2012 22:20

    [...] Si te has pasado antes por aquí ya conocerás mi experiencia con el servicio: fue un desastre, una autentica pesadilla. [...]

  21. Airbnb: Innovación vs riesgo – El Blog de VoyaInternet.com on Febrero 9th, 2012 15:57

    [...] la presentación y muestra la parte oscura del negocio. Puede ser que la mala suerte haya hecho que su experiencia negativa con el servicio en Nueva York le haya hecho mella, pero seria muy necio negar que el negocio tiene riesgos claros y evidentes [...]

  22. Pablo on Febrero 16th, 2012 12:40

    Estimado

    La verdad q me parece un articulo valorable.
    Es verdad q hay indefeccion sobre el q alquila el espacio.Tambien de ultima fue tu experiencia real y desastroza no esta mal como advertencia.Ademas eres justo al mostrar las virtudes.Buen aporte
    Saludos

  23. #ECC11: Airbnb, o el placer de no tener on Marzo 6th, 2012 19:04

    [...] Pero parece que aún deben trabajar en medidas que garanticen la tranquilidad de los usuarios (Manuel Ángel Méndez vivió una desagradable experiencia este mismo verano que recomiendo leer, para que no se diga que en Economía Digital 360º no somos objetivos, y no [...]

  24. Fran on Marzo 7th, 2012 15:38

    Y yo que pasa que los viajes sociales era el Inserso me vengo a enterar que alquilar tu apartamento se considera ahora viaje social. :-)

  25. Iker on Marzo 9th, 2012 0:07

    A mi me acaba de ocurrir lo mismo.

    Reservé mi alojamiento en AirBNB con INGA (tomar nota). Lo reservé en noviembre para ir en Semana santa, para obtener un buen precio.

    Todo perfecto, hasta hoy que me han comunicado que me lo cancelan…a tres semanas de ir, y cuando los alojamientos están 500$ más caros!!!

    Me dicen que me dan 50$jeje…me muero de risa.

    Lo curioso es que si yo hubiese cancelado, me hubiesen penalizado con el 50%!!! Y el que alquila, lo cancela y se va de rositas…y además no puedo ni postearle para avisar a otros usuarios!!

    TENED CUIDADO CON ESTA PAGINA….YO NO LA UTILIZARIA!!!

  26. Sandra on Marzo 15th, 2012 10:49

    Hola, entiendo tu situacion y creo que deberia de mejorar bastante en este aspecto, pero tambien has de mirar super bien antes de elegir. Tampoco puedes saber si la persona que te alquila el sitio sera seria o no. Solamente espero que esto no vuelva a ocurrir y que se arregle de una vez!! Al final es mejor alquilar con el dueño directamente o en un hotel.

  27. Confía y gana un buen viaje | TheTrendNet on Abril 24th, 2012 19:44

    [...] más activos. Y rápido en avanzar soluciones a alguno de los problemas que ya han surgido como cancelaciones de última hora o robo. Un nuevo mercado se abre a las compañías de seguros… (que por cierto, [...]

  28. marco on Abril 30th, 2012 10:57

    a mi me han liado con vueltas, creo que me han mareado aproposito, cambiandome de piso, cancelando uno y otro, hasta se me han quedado con el dinero de la reserva! es para denunciarlos!

  29. Albert on Mayo 24th, 2012 7:37

    Yo alquile el año pasado una casita en londres y fue una de las mejores experiencias que he tenido en viajes.
    Este año alquile en Irlanda otra casita y me fue de maravilla.
    AirBnb es una gran idea, eso sí despues de ver las experiencias de algunas personas hos doy la razon… hay que mejorar

  30. Cristi on Junio 11th, 2012 9:58

    No sé si es porque me dedico a comercializar apartamentos de lujo en Sevilla o porque creo en la profesionalización del turismo, pero esto de los viajes sociales, compartir casa con extraños durante las vacaciones, etc. no va conmigo.

    Están bien en viajes en época de estudiante, para pasar largas temporadas en un destino por distintos motivos (trabajo, estudio, aventura,…)pero para Mis Vacaciones quiero algo más profesional y apuesto por los apartamentos, te dan más libertad y en algunos casos, como el de mi empresa, todos los servicios de un hotel,…

  31. julia on Julio 11th, 2012 11:16

    necesito un telefono de airbnb en España para resolver un problema de cobro erróneo y quedar en mi destino con el dueño.¿me podéis ayudar?

  32. aLEX on Julio 30th, 2012 23:34

    Pero cuála es la diferencia entre AirbnB y cosas como Couchsurfing? Que uno es gratis y otro es pagando ? Pues vaya una idea…

  33. Daniel on Agosto 27th, 2012 20:37

    Soy propietario de un departamento que alquilo a viajeros por medio de Airbnb. Realmente no puedo creer lo que cuentas. Nunca tuve una mala experiencia con huéspedes, todo lo contrario.
    Siempre he recibido un soporte excelente desde Airbnb.
    Ademas, el sistema de Airbnb permite al huesped retirarse del apartamento hasta un dia despues de haber entrado por solo el caso de no estar satisfecho, con reembolso total del dinero.
    Yo siempre solicito, via Mail, los datos personales de los huespedes, Nro. de pasaporte, Domicilio, tel., etc., y los chequeo en el momento de la entrada al departamento, de esta manera los huespedes estan identificados. Ademas, confecciono un contrato que deben firmar al entrar.
    Realmente debo decir que Airbnb ha sido un socio importante para mi en este emprendimiento, y la renta por mi departamento triplica al valor local.
    Todo alquiler tiene sus riesgos, los alquileres convencionales también, creo que estos últimos son mucho mas arriesgados que los que se realizan por medio de Airbnb. Es mi experiencia al respecto. Saludos a todos.

  34. Maria Rico on Agosto 29th, 2012 10:35

    Como propietaria puedo decir que una página que no facilita un numero de contacto para los mil problemas y preguntas que pueden surgir,no es seria.
    En mi caso,alguien está utilizando las fotos de mi alojamiento y lo está anunciando con otro nombre y sin mi consentimiento,y con informaciones no correctas.Y me resulta imposible contactar con la empresa.
    Quizas la policia si pueda conseguir su numero.
    Si alguien lo conoce,por favor facilitenmelo antes de tener que recurrir a una denuncia.Gracias.Maria(jardindelvolcan@gmail.es)

  35. Daniel on Octubre 7th, 2012 20:03

    Hola gente, reconozco que me sentí tocado. En mi caso soy anfitrión, puse una habitación en Airbnb para probar y no me dió tiempo a rellenar el calendario que empecé a recibir pedidos de disponibilidad. Nunca llegué a cancelar una reserva pero si, tuve que decirle a una persona que la habitación no estaba disponible porque coincidía con que en las mismas fechas iban a venir amigos. Ya para el año próximo, con mas experiencia no cometeré el mismo error y tendré actualizado el calendario.

  36. Reparacion de ordenadores en Granada on Marzo 31st, 2013 15:01

    Estaba planteándome usar airbnb para unas próximas vacaciones, pero he llegado a tu página y… no haces sino confirmar los “miedos” que tenía.
    Me da la impresión que el viajero queda algo desprotegido. No se, creo que seguiré con los viajes tradicionales.

  37. ¿Cuál es el papel del intermediario en la experiencia de usuario? | Blog Nurun on Septiembre 25th, 2013 12:09

    [...] A. Un arrendador cancela en el último momento el trato, dejando tirado al inquilino con las maletas en la puerta de la casa. ¿Cuál debería ser [...]

  38. Javier on Marzo 7th, 2014 15:33

    Yo tengo la sospecha de que me est

  39. Visitor on Marzo 18th, 2014 17:42

    hola

  40. Santiago on Abril 22nd, 2014 12:33

    Hola Manuel, he leído con atención los inconvenientes que tuviste con Airbnb.
    Me gustaría hacerte una pregunta, cuando te hicieron el reembolso, lo hicieron a tu cuenta bancaria o quedó como un saldo a favor en tu tarjeta de crédito?

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