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Airbnb : Wishful thinking

Airbnb o la dudosa honestidad de una start-up


Estos días se habla mucho de Airbnb y a mí me da la risa.

Que vaya por delante una cosa: no tengo absolutamente nada en contra de la start-up ni de sus fundadores, lo que comento aquí es solo mi visión personal, pero no me resisto a tocar otra vez el tema ahora que vuelve a la actualidad.

Por lo visto la compañía va como un tiro: ha superado los cinco millones de reservas, acaba de abrir oficina en Barcelona y dice que España es uno de los mercados más exitosos donde los anfitriones han ganado más de 4,4 millones de euros alquilando sus apartamentos a extraños.

Si te has pasado antes por aquí ya conocerás mi experiencia con el servicio: fue un desastre, una autentica pesadilla.

Pero eso fue hace más de seis meses, la cosa habrá cambiado, pensé. Además, por cada experiencia negativa parece que surgen miles positivas. Siempre me digo lo mismo: me tocó la china.

El caso es que he vuelto a entrar a ver si ha cambiado algo desde que un amable anfitrión nos dejara tirados en Nueva York y, sorpresa, todo sigue igual.

Para empezar, el viajero sigue desprotegido. A raíz de los escándalos de robo, los chicos de Airbnb se han deslomado para cuidar al anfitrión, con un sinfín de medidas extra de seguridad, pero al viajero le pueden seguir cancelando hasta dos días antes, no tiene ningún tipo de compensación directa si le anulan la reserva con tan poco margen (para costear un hotel, taxis, llamadas en el extranjero…) y el sistema de reviews sigue funcionando mal.

Si te cancelan no puedes escribir una crítica negativa, el sistema lo impide. En teoría envía un mensaje automático que alerta sobre ese anfitrión, pero en realidad no es así. Al menos en mi caso Ruta S. sigue tan ancha alquilando su apartamento y no aparece ni una sola frase pública al respecto de mi cancelación.

¿Por qué limitar las reviews negativas? Es más sencillo: si entras y ves que anfitriones y viajeros se tiran los trastos a la cabeza te vas pitando a un hotel. Queda feo leer reviews negativas. O como dicen ahora los maketinianos 2.0, genera mal rollo y mata el engagement.

Haz la prueba, paseate por unos cuantos perfiles. ¿A que todo es rosa y luminoso como en el Valle? Claro. ¿Señal de que funciona a la perfección? Dudemos todos juntos. ¿Control absoluto de las reviews por parte de Airbnb? Ahí le has dado. A Tripadvisor ya le han pillado por algo similar.

La estrategia de Airbnb respecto al viajero es sencilla: tú arriesgate que si luego sale mal, intentamos solucionarlo con nuestro call center, algo apañamos. Es reactivo, no proactivo.

Algunos dirán, bueno, merece la pena, es mucho más barato que un hotel. Sí, salvo que no valores tu tiempo.

Contra los timos, robos y demás, han añadido muchos filtros sociales para autenticar a la gente. Rosa lo explica muy bien en su artículo sobre la llegada a España de Airbnb. Si quieres estar 99% seguro de que el anfitrión no es un caradura o el viajero un desvalijador, tendrás que pasarte horas y horas leyendo reviews y visitando perfiles de Facebook y Twitter para comprobar que son quienes dicen ser.

Y luego está el tema de los impuestos. Según Airbnb en España los anfitriones más activos se embolsan 10.000 euros al año por la patilla. ¿Declara la compañía y los anfitriones impuestos?

Jose A. Navas se lo preguntó ayer muy acertado a los fundadores: “Los impuestos dependen realmente del país“, dicen. Falso. Airbnb debería declarar impuestos aquí y empujar a los anfitriones de cada país a hacer lo propio. Los hoteles contra los que compite están obligados a ello. De lo contrario eso se llama competencia desleal y es un buen caso para Hacienda.

Le hice idéntica pregunta a Brian Chesky cuando le entrevisté a finales del año pasado en la sede de Airbnb en San Francisco y me salió con lo mismo: no es asunto nuestro. Chesky no solo dio largas en todas y cada una de las preguntas incómodas que le hice sino que encima respondía cabreado, con tono agrio y mirada amenazante en plan “don´t even try to f*** around with me…”.

Pero es justo parte del problema, si uno no se fía del capitán, tampoco se fía del barco.

Y para rematar, esto: un par de meses después de la entrevista con Chesky y casi cuatro tras mi accidentada reserva, recibí un mensaje del servicio de atención al cliente: se ofrecían a pagar la primera noche de hotel, por las molestias. ¿Cuatro meses después? ¿Por qué ahora?

Me dio por googlear Airbnb y ahí estaba una posible respuesta, en la primera página, bien arriba, “La pesadilla de viajar con Airbnb“. Ignoré el email y me dije que algún día debería escribir sobre ese ingrediente que cada vez brilla más por su ausencia en start-ups y CEOs metidos a nuevos ricos: la honestidad.




La pesadilla de viajar con Airbnb

Tras el verano y la sorpresa de Jobs es hora de volver por aquí con las pilas cargadas, a ver si dura, y de escribir este post sobre… ¡mis vacaciones!

Nooo, no os preocupéis, no voy a colgar ni galerías de Flickr tomando margaritas, ni Instagrams de paellas, ni un “top 10 de rincones con encanto”. Eso en el timeline de vuestro brasas 2.0 favorito. Aquí vamos a hablar de algo menos agradable: Airbnb.

Para los no iniciados, Airbnb es una de las brillantes ideas nacidas de la factoría YCombinator que está reinventando el turismo. Su propuesta: no viaje de hotel, es muy frio, caro e impersonal, alquile una habitación o un apartamento a un particular a un precio menor y, de paso, conozca gente. Viaje como un turista pero alójese como un local.

La idea funciona. La compañía con sede en San Francisco ha conseguido en solo tres años 120 millones de dólares de financiación (Ashton Kutcher es inversor), 57 millones de miembros conectados vía Facebook y dos millones de noches de alojamiento. Ya le han surgido varios clones (como las alemanas Wimdu y 9flats) y su valoración roza los 1.000 millones de dólares.

Toda esta parafernalia, lo reconozco, me convenció, por lo que decidí utilizarla para encontrar alojamiento una semana en Nueva York este agosto. ¿Cómo funciona? Fácil, buceas entre decenas de apartamentos, fotos y reviews en las que anteriores viajeros cuentan su experiencia, recomiendan el sitio como maravilloso o lo condenan al infierno porque había chinches en la cama, el baño era un pantano o resultó ser un 10º sin ascensor. Lo típico.

A través de un sistema de “email” interno, contactas con el dueño, preguntas disponibilidad y esperas respuesta. Escribimos a unos 7 y solo uno nos respondió rápidamente. Los otros o no dieron señales de vida (la mayoría) o tardaron una semana en decirnos que no estaba disponible, a pesar de que el sistema indicaba lo contrario.

A mi todo esto ya me estresó. Cuando busco hotel, investigo, reservo, pago y me olvido. Con Airbnb, hasta que alguien te confirma, este proceso puede eternizarse. Pero sigamos.

Nos decidimos por este. Nada del otro mundo, pero nos quedábamos sin tiempo y queríamos un apartamento, no un hotel. Antes de reservar, saltó una pequeña alarma: la dueña había cancelado la reserva en el último momento a dos viajeros anteriores. Le pregunté si estaba 100% segura sobre la disponibilidad. “Yeah, don´t worry, 100% sure”. Fine.

Reservé y en un par de días los 1.124$ (6 noches, Airbnb se lleva un 15%, el resto para el dueño) volaron de mi cuenta. Algo que tampoco me gustó: en un hotel pagas en el check-out, cuando todo está en su sitio. En fin. Acordamos lugar y hora para que nos diera las llaves: 7 de Agosto, 14:00 horas, 343 E 51 Street.

Me despreocupé del tema. Volamos primero a Washington DC, dos días allí y luego en tren hasta NYC. Desconexión total, fuera email, iPhone etc. Solo un “Nokia vintage” de emergencia (sorry Elop).

Llegó el 7 de Agosto y llegó NYC. Y allí nos plantamos tan felices, en el 343 E 51 St. a las 14:00 para recibir las llaves. Pasaron 15 minutos, 30, 45, y nadie apareció. En ese punto le envié un amable SMS, algo así como “where the f*** are you?” y una sonrisa, y la respuesta aterrizó en segundos. “Manuel, your reservation has been cancelled!”. Nos había dejado tirados. Tal cual. Ni respondí.

Resulta que la propietaria había cancelado un par de días antes. Airbnb te envía un email automático avisando, pero si estás en plan desconexión, ni te enteras.

Tuvimos suerte, dos manzanas más abajo, en la misma calle, estaba el fantástico The Pod Hotel, habitaciones dobles pequeñitas, pero lugar ideal, rooftop incluido. Muy recomendable. Allí nos quedamos.

Cuento toda esta experiencia personal para llegar a varias conclusiones. Airbnb es una idea estupenda, que nadie me malinterprete, y conozco bastante gente que lo ha utilizado sin ningún problema. Quizás tuvimos mala suerte, quizás nuestro caso sea una excepción, como el de la propietaria cuyo apartamento resultó desvalijado. Pero no es excusa: Airbnb necesita mejorar. Y mucho.

A raíz del escándalo del robo han estrenado un servicio de soporte telefónico 24×7 y un seguro de 50.000$ para propietarios en caso de daños. Bien, ¿y qué hay del huésped? El viajero sigue desprotegido. Qué tal si Airbnb prueba a:

- Enviar un SMS al móvil cuando se produce una cancelación, ofreciendo alternativas.

- Ofrecer un seguro o compensación directa para gastos motivados por la cancelación (llamadas telefónicas, taxis, diferencia de precio respecto al hotel…).

- Prohibir la cancelación del dueño con menos de 7 o 5 días de antelación, o…

- Penalizar al dueño que cancele con la cantidad cobrada al viajero y transferirle parte de esa cantidad para que haga una nueva reserva.

Airbnb me reembolsó los 1.124$ en su totalidad, pero no hasta que les llamé por teléfono explicando el problema. Y hay algo más absurdo: no puedo hacer una review negativa de la dueña alertando a futuros incautos. “Como se canceló el alojamiento, no hay nada que reseñar”, me dicen por email. No, qué va.

Ahora llega la pregunta: ¿volvería a utilizar Airbnb? Me gusta el concepto de los viajes sociales, escribí aquí más sobre ello, pero si no protegen mejor al viajero, habrá sido mi primera y última vez. Bon voyage.

Foto 2: Los fundadores de Airbnb: Brian Chesky, Nathan Blecharczyk y Joe Gebbia.