El coste de moderar comentarios en los medios
Hace unos meses, un artículo en The Guardian dejó un par de perlas. Según un estudio de la Universidad de Cardiff, decía, los periodistas consideran la moderación de comentarios online una “distraccion” de su verdadero trabajo: contar noticias. Todo lo demás, moderneces.
Mencionaba también un dato interesante: la BBC cuenta con 23 periodistas dedicados a gestionar su comunidad, moderar comentarios, estar al tanto de lo que se cuece en los social media… leen entre 10.000 y 20.000 emails al día. Su trabajo consiste en escuchar el “ruido” y transformarlo en material provechoso.
Hoy me he acordado de este artículo al leer otro, “Comentarios muy poco edificantes“, de la defensora del lector de EL PAÍS, Milagros Pérez Oliva. La gestión de los comentarios en Elpais.com está externalizada a la empresa Interactora, que se encarga de filtrar hasta 10.000 mensajes diarios. Los periodistas no intervienen.
Es un tema peliagudo. ¿Cómo moderar los comentarios para que aporten valor pero no disparen el coste de esta tarea?
En EE UU, siete de los 10 principales periódicos obligan a registrarse para comentar, lo que reduce en un pequeño porcentaje el número de trolls. Otros, como el Mail Online o el Daily Express en Reino Unido, han abierto 100% las puertas y apelan a la comunidad para avisar al periódico en caso de que haya comentarios ofensivos. El resultado: demasiados insultos y sandeces. Y justo al lado de los banners y logos de unos anunciantes cada vez más cabreados. No hay solución sencilla.
Más allá del mecanismo de moderación a utilizar, el quid de la cuestión creo que es quién debe hacerla. ¿Los propios periodistas? ¿Una compañía externa? ¿Community managers internos? ¿Con qué fórmula se obtiene la mejor relación coste-calidad?
La opción de externalizar, sinceramente, no la entiendo. Se externalizan las tareas que no son clave para un negocio. Y la opinión de los lectores sí es fundamental para un medio.
A un periodista le falta tiempo para hacer de policía. Aunque podría intervenir de forma puntual, a mitad o al final del día, a modo de aclaración o ampliación de detalles. Algo que ningún medio está haciendo ahora mismo.
En cualquier caso, lo que parece inevitable es contar con “community managers” internos, a tiempo completo, que lleven el peso de la moderación, incluso participando en nombre del medio. Que sean 23, como en la BBC, o dos, dependerá de los recursos. Mejor esto, creo, que dejar a los lectores en manos de un extraño.
